祖母の携帯契約トラブルに見舞われて・・・（交渉編）

前回記事では状況編を書きました．今回はいよいよショップとキャリアを巻き込んだ交渉編です．

ショップと私で直接話をしましたがショップとしては何もできないの一点張りでした．このままでは埒が明かないと判断し，キャリアのお客さまサポートに契約トラブルに巻き込まれている旨の相談をしました．
お客さまサポートの話はでは次のことが確認できました．

• 契約に際して，店頭に在庫があればお客様が機種変更を希望された場合は機種変更可能である．ただし，料金などでメリットがある場合などは新規契約を提案する場合がある
• ケータイ補償サービスは回線に対して紐づいているため解約する場合補償は終了となる
• お客様と店舗での交渉では話が進展しない場合，必ずしも解決する訳ではないが店舗として何かしらのアクションを起こすようキャリアとして依頼をかけられる

とのことでした．そのためアクションをかけてもらうよう依頼しました．

ショップと私の交渉

キャリアにその依頼をお願いして10分程度でショップより電話がありました．きちんと客への説明をするよう言われたのか，今回の件についてどう行った説明を希望するか聞かれました．こちらから説明を依頼したの次の内容です．

• 機種変更を拒んだ理由
• 90代の利用者にSIMの差し替えを提案した理由
• ケータイ補償サービスについての誤った説明をした理由

機種変更を拒んだ経緯
2年前の話であり正確な記録は残っていないが，ショップとして拒んだつもりはない．機種変更するよりも新規で回線契約をした方がやや月々の使用料が安くなったためそちらがいいと考えて提案したと考えられる．

90代の女性にSIMの差し替えを提案した経緯
上記の話と重複するが新規契約した端末で親回線のSIMを使用する事で機種変更した場合と見かけ上同じになるため提案した．ご指摘の通り90代の女性にそのような提案をするのは不適切だったと言わざるを得ない．

ケータイ補償サービスについての誤った説明をした経緯
ケータイ補償サービスは回線に紐づいているので，どうしてそのような説明になったのかはわからない．

こちらが希望

結局理由は内部事情なのでどうでもよかったのですが，こちらの希望は次の通りです．

• 現在の親回線の番号を継続して使用したい
90代の女性と携帯電話で連絡を取り合う人を想像した場合，携帯番号が変わったことを周知したとして連絡先の更新がきちんと行える可能性は限りなく低いため（現役世代でも期待はかなり薄い）ため．


• ケータイ補償サービスの継続
ガラケーが新たに手に入らない現在，故障の際に端末補償サービスで代替機を入手できるサービスを今回のトラブルのために失うのは経済的損失が大きいため．

祖母の使っている現在の番号のままでケータイ補償サービスが継続できるようにしてほしいだけです．それ以外の解決策では妥協するつもりは微塵もないと宣言して折り返しの電話を待ちました．
ショップから解決案についての電話が数日後にありました．それは解決編に続きます．